Todo hóspede deveria ser tratado como um hóspede VIP. Por outro lado, alguns hóspedes exigem um tratamento especial ou discreto.
Seja um político famoso ou uma celebridade, o seu hotel deve ter um protocolo definido sobre como tratá-los.
Reunimos informações neste artigo sobre o que pode esperar com esses hóspedes. Também encontrará algumas dicas para criar experiências personalizadas para eles.
Vamos mergulhar no mundo do glamour e da sofisticação!
Quem São Eles: Definindo o Hóspede VIP
Uma pessoa muito importante (VIP) recebe tratamento exclusivo ou privilégios especiais. Pode ser um executivo de alto escalão, uma celebridade ou um cliente fiel!
A esses hóspedes é garantido luxo, conforto e tratamento especial.
Isso pode significar acesso a áreas privadas, presentes exclusivos e serviços altamente personalizados…
Não se deixe intimidar por tudo isso! Uma boa dose de atenção aos detalhes pode fazer toda a diferença para este tipo de clientes. Vamos categorizá-los melhor e analisar os detalhes da gestão de hóspedes VIP.
Como Categorizar os Hóspedes VIP na Indústria Hoteleira
A maioria dos gerentes gerais de redes hoteleiras já pelo menos uma vez se deparou com esses tipos de hóspedes. O que eles aprenderam com a experiência vai surpreender você. Nem todo VIP é tão importante assim, apesar do que o nome sugere.
Todos eles trazem um investimento financeiro significativo para o hotel ou têm um longo histórico com a marca.
De modo geral, podemos agrupá-los em:
- Clientes VIP Nível 3: agentes de viagens, casais em lua de mel, jornalistas, organizadores de eventos
- Clientes VIP Nível 2: membros do conselho, proprietários, parceiros de negócios, chefes de estado ou de governo
- Clientes VIP Nível 1: líderes mundiais, empresários de grande fortuna, atores ou esportistas de alto renome
Nosso principal objetivo aqui é encontrar uma boa solução de gestão de hóspedes VIP para elevar a satisfação dos clientes. Vamos ver algumas dicas para melhorar a experiência do hóspede.
Como Lidar Com Hóspedes VIP? 5 Passos Para Melhorar a Experiência do Hóspede
Podemos facilmente definir os passos mínimos necessários para proporcionar uma ótima experiência ao hóspede.
Independentemente do nível de importância deles, esses são os passos que você deve ter em mente antes de fazer o check-in dos seus hóspedes.
1. Reserve o Melhor Para o Hóspede
Essas divas esperam os melhores quartos. Reserve seus melhores quartos exclusivamente para eles.
Podem ser apartamentos king ou quartos com um diferencial especial como uma jacuzzi ou a melhor vista.
Um gesto de cortesia muito conhecido é deixar mensagens personalizadas para o hóspede no quarto. Pode ser um cartão de saudação sofisticado deixado na mesa de cabeceira ou no travesseiro, assinado pelo gerente geral.
2. Como Fazer o Check-in de Hóspedes VIP?
Os hotéis devem se preparar para criar recepções especiais para seus hóspedes importantes. Uma boa dica a ter em mente é contar com um membro sênior da equipe para conduzir essa recepção.
3. Ofereça Amenidades VIP no Quarto dos Hóspedes
Garrafas de champanhe de cortesia, cestas de frutas ou qualquer coisa que torne a estadia deles o mais exclusiva possível. Ofereça aos hóspedes pequenos mimos que possam elevar o nível da estadia.
4. Nenhum VIP Caminha Sozinho
Todo cliente exclusivo espera ser acompanhado até seu quarto. Acompanhá-lo não é apenas um gesto de cortesia, mas também uma forma de oferecer uma camada extra de segurança.
5. As Instalações Não Falam Por Si Só
Ainda no assunto de acompanhar o cliente até o quarto, considere também o seguinte.
Você pode organizar um tour pelo hotel ou apresentar algumas das amenidades mais exclusivas do hotel. Mostre a eles como chegar ao spa ou ao lançamento especial. Isso será muito apreciado.
Quais estratégias você utiliza para antecipar as necessidades dos hóspedes VIP antes mesmo que eles peçam?
A tecnologia é sempre a resposta. Você sabia que até 66% dos executivos estão a melhorar o atendimento ao cliente investindo em tecnologia?
Existem algumas jogadas chave que pode aplicar escolhendo tecnologia com sabedoria.
1. Check-in Sem Complicações
Nenhum VIP quer ficar à espera do check-in. Permita que façam o check-in online antes da estadia, ou escolha um PMS poderoso que torne o check-in extremamente rápido.
Nós, claro, recomendamos o Property Management System da OTA Sync. Com um check-in ultrarrápido e sem espaço para erros humanos, os seus hóspedes certamente ficarão satisfeitos.
Se quiser saber mais sobre como escolher o PMS certo, temos o artigo ideal para si.
2. Garanta Que Todas as Comodidades Estão a Um Clique de Distância
Vá além do esperado e garanta que o seu hóspede tem todas as conforto que precisa no quarto. Escolha um software que ofereça uma aplicação para hóspedes.
Esta aplicação vai permitir que o seu VIP peça qualquer comodidade ou serviço de quarto com apenas um clique no telemóvel.
Recomendamos a Guest App da OTA Sync, pois cria um equilíbrio perfeito entre fluidez e rapidez.
3. Prepare a Equipa Para um Serviço de Excelência
A sua equipa será o rosto da sua marca aos olhos destes hóspedes. Serão eles que terão mais interações com a equipa do hotel.
Certifique-se de que conhecem todos os protocolos para lidar com situações de emergência ou estresse. Enfatize a importância da elegância e dos gestos bem-educados. Sorrir e cumprimentar cada hóspede com respeito não passará despercebido.
4. A Fidelidade do Hóspede é uma Via de Mão Dupla
Ser leal com seus hóspedes significa que eles permanecerão fiéis a você. Seu hóspede VIP é um cliente recorrente?
Certifique-se de conhecer suas preferências e outras informações importantes. Isso pode incluir alergias alimentares ou preferências de comida.
E por falar em comida…
5. Combine Gastronomia com Atrações Locais
O verdadeiro luxo está sempre no autêntico. Deixando de lado os famosos cardápios franceses e italianos, seu hóspede precisa experimentar seus pratos locais!
Busque ingredientes locais e encontre maneiras de incorporar pratos regionais à culinária.
Como se Preparar para as Expectativas de Hóspedes VIP?
Esse cliente é como qualquer outro. Ele terá pedidos surpresa que podem te deixar em apuros.
Quais detalhes você não pode deixar passar ao recebê-los em seu hotel?
A Segurança de Dados Não é Negociável
Um excelente atendimento não vale nada se seus hóspedes se sentirem inseguros. Mais de 98% das violações de dados em hotéis envolveram roubo de informações de cartão de crédito.
Ter uma sistema de gestão hoteleira confiável é fundamental, além de garantir que a sua equipa esteja preparada para não cair em esquemas de phishing.
A Inspeção Prévia do Quarto É Obrigatória
A limpeza e a higiene são extremamente importantes. Sanitários os motivos podem incluir questões de segurança, por isso é essencial inspecionar o quarto antes da chegada do hóspede.
Se pedirem limpeza do quarto durante a estadia, certifique-se de que a equipa de limpeza está organizada A sua equipa deve saber trabalhar com rapidez e discrição.
Suporte 24 Horas Para Uma Experiência Memorável
Ao contar com equipa e tecnologia sempre disponíveis, cria-se uma rede de apoio contínuo, 24 horas por dia. Isso significa acesso constante a alguém capaz de ajudar os hóspedes ou tornar a estadia ainda mais especial.
Responder a perguntas e resolver problemas rapidamente vai colocá-lo no topo da lista das marcas favoritas dos hóspedes.
Como é Que a OTA Sync Pode Ajudar?
A OTA Sync é uma solução de software na cloud, completa e tudo-em-um, para a gestão de hotéis e apartamentos. Graças à tecnologia baseada na cloud, os custos são drasticamente reduzidos, as tarefas diárias são automatizadas, e a eficiência geral e as receitas da propriedade aumentam.
O software da OTA Sync é ideal para hotéis pequenos e médios, hotéis boutique, hostels, casas de hóspedes e apartamentos. A empresa conta com mais de 2.000 utilizadores satisfeitos em 17 países ao redor do mundo.
Existem quatro soluções completas para a gestão de hotéis e apartamentos:
- Sistema de Gestão Hoteleira & Aplicação Móvel
- Motor de Reservas
- Gestor de Canais
- Aplicação de experiência do hóspede
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