Você sabia que em 72% dos casos, os viajantes escolhem um hotel com uma pontuação de avaliação mais alta em vez de um com preço mais baixo ou uma marca conhecida?
Por isso, oferecer uma experiência do hóspede excepcional é fundamental para fazer com que seus hóspedes voltem e recomendem seu hotel a outras pessoas.
Mas, com tantos concorrentes, pode ser difícil se destacar e criar uma experiência inesquecível.
Continue lendo para conhecer dicas práticas sobre como melhorar a experiência do hóspede em um hotel para aumentar a satisfação dos hóspedes
Vamos a isso!
O Que É a Experiência do Hóspede?
A experiência do hóspede é a soma de todas as interações do hóspede com o seu hotel, desde o primeiro contato até o check-out.
Ela engloba:
- A qualidade do atendimento e da comunicação com o cliente,
- O design e a funcionalidade de um site ou espaço físico,
- A confiabilidade e a qualidade dos produtos ou serviços que o seu hotel oferece.
Por isso, ela é um fator determinante para construir a fidelidade do cliente e incentivar a repetição de negócios.
Por Que a Experiência do Hóspede É Essencial?
A experiência do hóspede é extremamente importante porque impacta diretamente a receita e a reputação do seu hotel.
Um uma experiência positiva do hóspede pode gerar retorno de clientes, indicações espontâneas e avaliações e classificações mais altas online.
Por outro lado, uma experiência negativa do hóspede pode afastar clientes, gerar avaliações e classificações ruins e prejudicar a reputação de um hotel.
Além disso, a experiência do hóspede está diretamente ligada a receita. Os hóspedes estão mais dispostos a pagar um preço premium por uma estadia que percebem como sendo de alta qualidade.
17 Formas Simples de Melhorar a Experiência do Hóspede em um Hotel
1. Estabeleça uma Comunicação Antes da Chegada
Os e-mails de pré-chegada normalmente incluem informações importantes que os hóspedes precisam saber antes de chegar, como:
- Horários de check-in e check-out,
- Como chegar ao hotel, e
- Quaisquer pedidos especiais ou comodidades solicitadas.
Fornecer esse tipo de informação não só demonstra que você se importa com a satisfação dos hóspedes, como também garante que eles se sintam bem informados.
? Dica profissional:
Com seu recurso de mensagens automatizadas, o OTA SYNC permite que você envie uma série de mensagens personalizadas em diferentes etapas da experiência do hóspede.
Além disso, isso significa que você não precisa enviar e-mails manualmente para cada hóspede, o sistema fará isso automaticamente no momento certo.
Você também pode arrastar e soltar arquivos e definir diferentes parâmetros, como canais de reserva, tipos de quarto, entre outros.
Assim, você pode enviar uma mensagem de agradecimento após a reserva, um lembrete antes da chegada ou uma mensagem de acompanhamento após a saída.
Além das mensagens padrão, o OTA SYNC também permite que você envie e-mails de parabéns aos seus hóspedes em ocasiões especiais, como aniversários e datas comemorativas.
Essa é uma ótima maneira de surpreender e encantar seus hóspedes, e pode ajudá-lo a se destacar de outros estabelecimentos que não oferecem esse tipo de serviço.
2. Permita o Check-In Antecipado
Uma ótima forma de melhorar a experiência do hóspede é permitir o check-in antecipado, pois isso oferece muito mais flexibilidade para eles.
Além disso, isso faz com que seus hóspedes se sintam valorizados e ouvidos.
Além disso, os check-ins antecipados podem maximizar a ocupação dos quartos e a receita, já que os quartos ficam disponíveis para uso antes do previsto.
3. Garanta Check-Ins Tranquilos
Longas esperas no check-in não são algo que os seus hóspedes esperam com entusiasmo, especialmente se estiveram a viajar o dia todo.
Por isso, pode oferecer check-ins móveis ou quiosques de autoatendimento para agilizar e tornar o processo mais eficiente.
? Dica profissional:
Com a OTA SYNC's Guest App da HotelSync, os hóspedes podem facilmente fazer o check-in e o check-out, indicar o número de pessoas hospedadas, comunicar pedidos especiais ou preferências, entre outras opções.
Além disso, a aplicação oferece atualizações e notificações em tempo real, para que você e os seus hóspedes recebam alertas instantâneos sobre quaisquer alterações na reserva.
Além disso, a aplicação permite que os hóspedes consultem os detalhes da sua reserva, incluindo as datas da estadia, o tipo de quarto e o custo total.
4. Ofereça Amenidades de Boas-Vindas
Pode oferecer pequenos gestos de boas-vindas, como uma garrafa de água, um cartão de boas-vindas e alguns petiscos, para tornar a estadia dos seus hóspedes mais confortável e agradável.
Outros itens de boas-vindas populares incluem cestas de frutas, chocolates, café ou chá e flores.
Além disso, alguns hotéis também oferecem jornais, artigos de higiene pessoal ou outros itens pessoais de cortesia.
5. Facilite o Contacto dos Hóspedes
Deve disponibilizar aos seus hóspedes múltiplos canais de comunicação para que possam contactá-lo com facilidade.
A tecnologia de mensagens e as integrações de sistemas podem beneficiar tanto você como os seus hóspedes, pois proporcionam um serviço mais rápido e personalizado ao mesmo tempo que maximizam maior eficiência operacional.
Além disso, se optar por software de gestão de propriedades com possibilidades de CRM, pode enviar mensagens de texto personalizadas e automatizar a comunicação.
6. Ofereça Recomendações Relevantes
Proporcionar uma experiência excecional aos hóspedes vai além dos serviços exclusivamente hoteleiros. Por isso, pode:
✨ Ajudar os hóspedes a planear o seu itinerário,
✨ Fazer reservas em nome deles
✨ Partilhar informações sobre atrações locais
✨ Indicar locais imperdíveis ou atividades a fazer
✨ Recomendar restaurantes e outros locais para comer, entre outros
Quanto mais satisfeitos estiverem os seus hóspedes, maior a probabilidade de recomendarem o seu hotel e os seus serviços.
? Dica profissional:
O ⟦0⟧OTA SYNC⟦1⟧ Guest book permite que os hóspedes acedam facilmente a informações essenciais sobre a sua estadia.
Um dos aspetos mais importantes do Guest book é que ajuda os hóspedes a compreender as regras da casa, evitando confusões ou mal-entendidos durante a estadia.
Além das regras da casa, também fornece recomendações, como restaurantes, lojas e atrações próximas, bem como dicas para se deslocar pela zona.
7. Estabeleça Parcerias com Fornecedores Locais
Embora deva sempre oferecer recomendações imparciais, isso não significa que não possa estabelecer parcerias com estabelecimentos locais de qualidade.
Dependendo do tipo de parceria, os seus hóspedes podem beneficiar de descontos especiais, vouchers e outras ofertas.
8. Ofereça Ligação à Internet Gratuita
Deve disponibilizar Wi-Fi rápido e fiável, especialmente para viajantes de negócios.
Se não conseguir disponibilizar Wi-Fi em todos os quartos, disponibilize-o na área comum para que os seus hóspedes possam aceder facilmente.
Além disso, não se esqueça de incluir várias tomadas de carregamento ou power banks.
Além disso, mantenha os detalhes de acesso ao Wi-Fi e as palavras-passe bem visíveis nos quartos ou na área comum, garantindo uma experiência sem contratempos.
9. Acompanhe as Preferências dos Seus Hóspedes
Prestar muita atenção às preferências e ao comportamento de consumo dos seus hóspedes pode ajudá-lo a criar uma experiência mais personalizada e centrada no hóspede.
Por exemplo, software de gestão de propriedades permite-lhe recolher, armazenar e analisar dados dos hóspedes.
Os dados podem incluir os serviços e comodidades utilizados pelos hóspedes, preferências de quarto, restrições alimentares, hábitos de consumo, entre outros.
Além disso, um PMS pode ajudá-lo a acompanhar estadias anteriores e feedback para melhorar a experiência deles na próxima visita.
? Dica profissional:
O OTA SYNC permite que você visualize, edite e atualize as preferências dos seus hóspedes em um painel centralizado, para que você sempre possa oferecer um atendimento relevante.
Além disso, você pode conferir os tipos de quarto que costumam preferir, pedidos especiais, entre outros detalhes.
10. Lide com as reclamações prontamente
Inevitavelmente, você vai enfrentar problemas ou reclamações de tempos em tempos.
Embora nunca seja agradável para nenhuma das partes, também é uma oportunidade de demonstrar seu compromisso com um atendimento excelente.
✅ Ouça com atenção a reclamação do hóspede e reconheça o que ele está sentindo. Demonstre empatia e mostre que você entende a frustração dele.
✅ Peça desculpas pelo transtorno causado e garanta que fará o possível para resolver a questão.
✅ Se possível, ofereça uma solução para o problema, como um upgrade de quarto, um desconto ou outra compensação adequada.
✅ Se não conseguir resolver a questão de imediato, entre em contato com o hóspede posteriormente e informe quais medidas estão sendo tomadas para resolver a situação.
É a forma como você e sua equipe lidam com esses problemas que pode tornar tudo menos estressante.
Lidar com reclamações de forma profissional e eficiente pode transformar com experiências negativas experiência em com avaliações e podem até gerar fidelização de clientes e avaliações positivas.
11. Assuma o Controlo
Para ser proativo e antecipar possíveis problemas e as necessidades dos seus hóspedes, as soluções PMS podem ser bastante úteis graças às suas funções de monitorização e relatórios.
Assim, pode personalizar a experiência de um hóspede utilizando informações de estadias anteriores ou reservas.
Por exemplo, se tiverem tido algum problema da última vez, pode oferecer a atualização do quarto.
Ou, se o seu hotel aceitar animais de estimação e eles chegarem com um, pode oferecer mimos gratuitos para animais, entre outros gestos.
12. Recolha Feedback
Recolher feedback dos seus hóspedes é essencial, pois ajuda a perceber o que gostam e o que não gostam na sua estadia.
Consequentemente, pode melhorar comodidades e serviços e fazer ajustes para garantir uma experiência mais agradável aos hóspedes.
Além disso, pode identificar problemas recorrentes ou reclamações, resolver as causas de raiz e implementar soluções para evitar que voltem a acontecer no futuro.
13. Não Se Esqueça de Fazer o Acompanhamento
Cuidar dos seus hóspedes não termina no momento em que saem do estabelecimento. Pelo contrário, enviar um email de agradecimento com um toque pessoal pode incentivá-los a voltar.
Além disso, com base nas informações valiosas recolhidas, pode enviar emails ou newsletters mais personalizadas no futuro, com promoções e ofertas relevantes, entre outros.
? Dica profissional:
O OTA SYNC permite-lhe usar códigos promocionais e de desconto para agradecer aos hóspedes ou atrair novos clientes com ofertas promocionais.
Pode definir diferentes parâmetros, como reservas antecipadas ou promoções de última hora, entre outros.
Também pode escolher a que tipo de quarto e plano de preços a promoção se aplica, a sua duração, entre outras opções.
14. Recompense os Hóspedes Recorrentes
Conquistar um novo cliente pode custar até cinco vezes mais do que fidelizar um já existente.
Por isso, recompensar hóspedes recorrentes para agradecer a sua lealdade e confiança é sem dúvida uma boa estratégia.
Assim, pode optar por diversas programas de fidelidade e ofereça recursos especiais, descontos, serviços, upgrades de quarto, check-ins e check-outs tardios, entre outros.
15. Implemente um Sistema de Ponto de Venda
O sistema de PDV simplifica e gerencia as transações de pagamento entre você e seus hóspedes.
Ele permite que o hóspede faça pedidos de forma rápida e fácil e pague por todos os serviços cobrados no check-out.
Além disso, oferece diversas formas de pagamento, incluindo cartões de crédito e débito e pagamentos por dispositivos móveis.
? Dica profissional:
OTA Payments é um gateway de pagamento totalmente integrado que utiliza automação para processar transações com apenas um clique.
Ele se conecta a todos os principais gateways de pagamento, permitindo que você aceite pagamentos online dos hóspedes em múltiplas moedas e através de diversos canais, incluindo online, presencial ou móvel.
16. Preste Atenção à Limpeza
Um dos principais fatores que contribuem para avaliações negativas é a limpeza.
Além de criar riscos à saúde e alergias, instalações mal cuidadas prejudicam a aparência e o ambiente geral, tornando-o menos confortável e acolhedor.
? Dica profissional:
das OTAs Governança solução de gestão oferece uma plataforma centralizada para a atribuição eficiente de tarefas, atualizações em tempo real sobre o status dos quartos e comunicação integrada entre a equipe de governança.
Por exemplo, você pode indicar o status do quarto e marcá-lo como Limpo, Comum, Geral ou Fora de Serviço.
A equipe de governança verá quais quartos precisam de limpeza e obterá todas as informações relevantes, como data de chegada e partida, número de hóspedes, entre outras.
A solução ajuda você a atender aos mais altos padrões de limpeza com recursos como cronogramas automatizados de limpeza, controle de estoque e alertas de manutenção.
17. Atualize as Comodidades
Além de manter seu hotel limpo, você também deve verificar os sinais de desgaste e substituir itens que estejam muito velhos ou que não funcionem mais.
Por exemplo, troque móveis, dê uma nova demão de tinta, atualize a decoração, entre outros.
Além disso, avalie o pulso do seu público-alvo e introduza novas comodidades e serviços, como piscinas, academias, spas, entre outros.
? Dica profissional:
O ⟦0⟧OTA SYNC⟦1⟧ solução de gestão de SPA & Wellness simplifica e aprimora as operações de spas, centros de bem-estar e academias em hotéis ou resorts.
Ele oferece recursos para agendamento de compromissos, gestão de clientes e alocação de recursos, como salas de tratamento e equipamentos.
Além disso, integra-se com sistemas de POS e gere os horários da equipa.
Em Resumo
Os hóspedes são a base de qualquer hotel, por isso prestar atenção às suas necessidades e expectativas é fundamental.
Preparámos 17 dicas para melhorar a experiência dos seus hóspedes e a sua satisfação.
Soluções de gestão hoteleira podem ajudar imenso a alcançar isso, já que são verdadeiras potências capazes de facilitar e automatizar as operações hoteleiras.
Se nunca usou um PMS antes, sugerimos que comece com OTA SYNC. ?
Como o OTA SYNC Pode Ajudar o Seu Hotel a Melhorar a Experiência dos Hóspedes?
OTA SYNC é um PMS baseado na nuvem que simplifica as operações diárias do hotel enquanto o ajuda a:
? Aumentar alcance e visibilidade graças a o Channel Manager que o liga às principais OTAs.
? Faça a integração num único dia sem precisar de ajuda externa, o que o torna uma ótima opção para quem está a começar.
? Permita que os seus hóspedes reservem diretamente, verifiquem a disponibilidade de quartos, consultem preços e concluam reservas seguras em tempo real com o nosso Motor de Reservas.
? Ligue um motor de reservas personalizado ao seu site e aumente as taxas de reserva.
? Controle gerir várias cadeias hoteleiras a partir de um painel centralizado, sem precisar de trocar de separador.
? Altere e adapte preços consoante sazonalidade e a procura, defina ofertas especiais e promoções, entre outras opções.
? Planeie eventos e banquetes coordenando a reserva de espaços, os agendamentos, os serviços de catering e a gestão de hóspedes.
? Gere automaticamente e imprima formulários de registo de hóspedes.
? Organize e acompanhe os objetos perdidos e achados em qualquer quarto ou no hotel.
Além de oferecer uma gestão completa da propriedade, o OTA SYNC também disponibiliza soluções robustas de gestão de hóspedes.
Os nossos Guest App da HotelSync é um aplicativo multifuncional que otimiza a jornada do hóspede sem exigir que ele o instale.
Também suporta vários idiomas, facilitando as reservas para os seus hóspedes.
Além disso, permite-lhe vender os seus serviços e produtos através do motor de reservas ou adicionar qualquer serviço ou comodidade extra que ofereça aos seus hóspedes.
E isto é apenas uma pequena parte do que o OTA SYNC pode fazer.
Ficou tentado a experimentar?
Registe-se gratuitamente no OTA SYNC hoje mesmo para aumentar a satisfação dos clientes ao mesmo tempo que impulsiona o crescimento do seu hotel.
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